Forside -> Faggrupper -> CEM

Kundeoplevelse - Customer Experience Management

De senere år er der kommet nye og større krav ikke kun om brugervenlighed i løsninger, men også om at tilpasse produkter og serviceydelser til kundernes behov og forventninger.

Det næste skridt er at ophøje kundeforståelse og kundefokus til et erklæret og prioriteret forretningsmæssigt krav - en udført strategi, som gennemsyrer alle virksomhedens kunderettede aktiviteter og som kan måles og dokumenteres.

Der findes anerkendte målemetoder til at fastslå brugervenligheden af it-løsninger, vurderingskriterier til at måle kommunikationsværdien af breve og vejledninger og der findes systemer, der tæller antallet af tilfredse kunder, der når igennem call-centeret. Opgaven for et 'Kundefokus for alvor' forløb er at kombinere alle disse metoder på tværs af den enkelte organisation og dermed sikre dels kvalitet i leverancen overfor kunderne, men ikke mindst en samlet måde at kommunikere på.

Kundefokus er på en gang et praktisk værktøj for den enkelte medarbejder OG et centralt parameter for, hvor stor succes vi har med at blive kundernes foretrukne leverandør.

I faggruppen ...

• afdækker vi de metoder og strategier, de enkelte deltagere anvender til CEM i dag,
• arbejder med fordele og ulemper ved de enkelte metoder og strategier og
• lærer af hinandens erfaringer med ting og aktiviteter, der har virket eller ikke virket for den enkelte deltager.

Deltagere: Alle, der har arbejdet med kundeoplevelse/CEM eller står for at skulle gøre det.

Vi holder stiftende møde umiddelbart efter sommerferien – august.

Kontakt Lene Byskov (cem at sigchi punktum dk), hvis du har lyst til at være med.

”Customer Experience Management is the practice of continuously closing the gap between a company's customer promise and the delivered customer experience”